第一章 总则 第二条
第二条 本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人。
【释义】本条是关于信访定义和信访人定义的表述。
对这一条的修订主要有两个问题需要说明：
（一）关于信访的方式
原条例规定的信访方式主要有三种，即写信、电话、走访。条例修改时增加了电子邮件和传真两种方式。增加这两种方式的主要考虑是三点：一是，适应电子政务发展的需要。电子政务自90年代中期提出后发展迅猛，一些发达国家已率先实现政府与公民之间的无纸化办公。信访作为我国政府联系人民群众的渠道，也要朝着这个方向发展；二是，为信访人提出信访事项提供方便，同时引导信访人多采用这种便捷的方式反映问题。据国家信访局统计，2004年1月至8月收到群众来信近30万件，接待来访近4.5万批次。依此推算，信访与走访之间的比例大约是6.5：1，走访的比例相当大。这是违背信访制度初衷的，不仅增加信访人和行政机关的成本，也不利于信访问题的解决。采用电子邮件或者传真的方式有利于降低信访人的信访成本，相应地也会降低行政机关处理信访的行政成本。同时，这样规定还有利于与建立全国信访信息系统相衔接，为实现有关规定提供条件。当然，信息系统的建设尚需要一个过程，信访人对采用电子手段提出信访事项（特别是经济文化较为落后的地区的农民）也会有一个适应的过程。同时，也不要因此低估人民群众采用电子等现代化手段提出信访事项的可能性，随着现代通讯手段的迅速普及，做到这一点将更加容易。既然“没文化的，可以请人捉刀代笔”，为什么，没有微机或者不懂微机使用就不能请他人代劳呢？因此，行政机关应当按照条例规定，早做准备，争取主动。
（二）关于信访的种类
条例修订对信访种类作了必要的修改，在保留反映情况，提出建议、意见的前提下，将原条例中规定的“要求”改为“投诉请求”。反映情况通常是指信访人通过信访渠道反映行政机关及其工作人员以权谋私的行为，带有检举揭发的性质。建议多指信访人对公共行政或者公共服务提出的建设性意见，即建言献策。意见多是指信访人对公共行政或者公共服务提出的批评性意见。投诉请求多指行政机关及其他行政主体实施的行为对信访人的自身利益产生不利影响，信访人为保护自身利益而提出的信访事项。
对此需要说明的是：一是，上述分类只是为了阐述问题的方便并且比较原则，实践中会有相互交叉的现象，比如，一封来信既有揭发干部以权谋私的内容，也有要保护自身利益受到以权谋私行为侵害的内容。二是，上述分类有利于分类研究，有利于澄清对信访的一些模糊认识。有的观点认为，信访应当是一种行政救济制度，制度设计应当以投诉请求为主线；这种看法自觉不自觉地忽略了信访的传统功能，是不科学的。因为在一定程度上强化信访救济功能是可以的，但是，把信访功能单纯解释为救济性质，不仅不符合实际，而且会对加强法治产生负面影响。从实践中看，尽管投诉请求的信访件上升，但是，通过信访反映情况，提出建议、意见的情况仍然占有相当比例，因此，这种传统的功能不宜削弱。从社会转型期的特殊情况出发，条例修订兼顾了信访两方面的功能，是实事求是的。此外，为了方便叙述，增加了信访人定义的规定。
第一章 总则 第三条
第三条 各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。
各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当畅通信访渠道，为信访人采用本条例规定的形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。
任何组织和个人不得打击报复信访人。
【释义】本条是关于对行政机关做好信访工作总的要求和方便信访人原则的规定。
对原条例第三条的修改主要有两个方面：
（一）修改了称谓
为了统一称谓，明确责任，将原条例第三条规定的“各级行政机关”修改为“各级人民政府、县级以上人民政府工作部门”，除此之外，第三条第一款的内容未作修改。没有对这部门内容作其他修改的主要考虑是，这些表述对指导我们当前的信访工作仍然具有现实意义。在立法宗旨的表述中，更多地是要体会为什么要保持党和政府同人民群众的联系，这一段的表述更多地是要说明怎样才能保持党和政府同人民群众的联系，两者内容相互补充。这一条主要表达了如下精神：
第一，牢记宗旨，努力为人民服务。信访工作是接触群众的工作，各级人民政府，县级以上人民政府工作部门在信访工作中，必须时刻牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，党的根基在人民，血脉在人民，力量在人民。只有时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，才能把信访工作做到位。
第二，认真处理来信，接待来访。对待群众来信、来访的态度必须端正。认真的态度是做好信访工作的重要条件。毛泽东同志说过，世界上怕就怕认真二字，共产党就最讲认真。对待群众来信来访是否认真是衡量信访工作者及其有关人员是否真正树立全心全意为人民服务宗旨的具体标志。信访人向政府反映情况，提出建议和意见、投诉请求，是对人民政府的信任。行政机关及其工作人员只有认真对待，才不辜负信访人的期待。
第三，倾听人民群众的呼声。倾听是尊重别人和得到别人尊重，化解信访矛盾的钥匙，倾听人民群众的呼声是认真态度的合理延伸。倾听需要真诚，政府机关及其工作人员对群众来信来访只有抱着认真和真诚的基本态度，才会仔细了解人民群众的真实愿望。倾听既是态度，也是方法。不仅要以真诚的态度去倾听，也要学会善于倾听，善于从个案中倾听出普遍性的东西。这就是我们常说的，要善于总结，探索规律，反过来，用规律指导对个案的处理。
第四，接受人民群众的监督。监督通常包括两个层面的内容，一是，发现问题的层面。二是，处理问题的层面。比如说，我们常说审计是一种专门监督方式，审计监督必然包括怎样发现违反财经纪律的行为和对什么样的违法行为通过何种程序做出怎样的处理的内容。监督的这两个层面的内容可以统一，即发现主体和处理主体为同一主体，如审计监督、监察监督。这两个层面的内容也可以分离，发现主体和处理主体不是同一主体，如行政诉讼和行政复议制度。行政诉讼的原告、行政复议申请人是发现问题的主体，该主体是公民、法人或者其他组织；处理该行政复议请求的主体分别是司法机关、上一级行政机关（通常是），发现主体和处理主体是分离的。信访作为保持党和人民政府之间密切联系的一个渠道，接受人民群众的监督是不言而喻。但是，其特点更多在于发现问题的层面，应该更多地发挥发现政府政策的制定和执行中的偏差的作用，通过信访渠道发现政府政策不完善的，要及时完善政策。比如当前信访比较集中的企业改制、城市拆迁、征用农地等突出问题，都属于政策调整问题，仅局限于对个案的纠正远不能解决问题。
（二）提出了方便信访人原则
方便信访人的原则，就是各级行政机关要为信访人提出信访事项，了解信访事项的受理、办理信息等方面提供各种便利条件，促进信访人反映的情况、意见、建议和投诉请求得到迅速反馈和处理的制度精神。为信访人提供各种便利条件，是“立党为公、执政为民”的要求在信访工作中的具体体现，是信访工作必须遵守的一个重要原则。为此，条例从信访事项的提出到信访事项的办理等各个环节规定了方便信访人的若干措施：一是，在总则中规定，各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当畅通信访渠道，为信访人采用本条例规定的形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。二是，专门增加了“畅通信访渠道”。三是，在具体条文中力求体现方便信访人的精神，如在信访人提出信访事项的形式、查询信访事项的办理进展情况等方面，都作了有关方便信访人的规定。
方便信访人的原则是保障和实现信访人权利的重要条件。信访人在信访过程中的基本权利是反映情况、提出建议和意见、投诉请求的权利。怎样从制度上保证信访人基本权利的更加方便地行使，是信访制度设计必须思考的一个问题，否则，保持党和政府同人民群众的密切联系，保障信访人合法权益、保持社会稳定等大原则都无法得到有效落实。条例在把方便信访人的原则体现在具体制度的过程中，依两条基本线索进行。一条线索是直接规定方便信访人的措施，如提出信访事项可以采用电子邮件的方式，也可以采用传真的方式。另一条线索是通过强化行政机关提供方便条件的义务来实现方便信访人的目的。如要求行政机关应当公开有关信息，应当建立信访信息系统方便信访人查阅办理结果等。
（三）将“不得打击、报复信访人”的规定移到总则加以强调
原条例在办理一章第二十九条第二款规定，“任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害信访人。”现修改为，“任何组织和个人不得打击报复信访人”，并将其移到总则第三条第三款。其主要考虑是：一是，移到总则，表示强调。原条例规定在办理一章中，只注意了办理过程中的打击报复信访人的问题。实践中，打击报复信访人的行为，不仅可能发生在办理阶段，也可能发生在受理阶段。因此，该条文在原条例中的位置不甚妥当。同时，放在总则的位置有加以强调的效果，对解决实践中的问题有帮助。二是，删去了“压制”、“迫害”。压制的行为构成描述困难，而且范围太宽，难以操作。迫害比打击报复程度更加严重，可以直接依据刑法处理。
第一章 总则 第四条
第四条 信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
【释义】本条是关于“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”和“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”两项原则的规定。
（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则
这条原则是指对处理信访事项，在政府内部进行责任划分的准则。是在总结信访实践经验的基础上提出来的，体现了把问题解决在基层、把矛盾化解在萌芽状态的要求。同时，也有利于明确工作责任。“属地管理、分级负责”就是信访事项原则上由事发地政府解决，事发地政府解决不了的，也可以由其上一级政府解决，下级政府不能将矛盾直接推给上级政府，有利于分清政府间的责任。“谁主管、谁负责”就是在明确信访事项归哪一级政府负责后，主管此项工作的政府部门应当承担具体办理的责任，不能把矛盾推给政府。
需要说明的是，原条例对这一原则的表述是：“分级负责、归口管理，谁主管、谁负责”。在征求意见过程中，有的地方提出，“归口办理”是多年来信访工作的原则，建议不作修改。我们经认真研究后还是作了修改。为什么要坚持修改，主要考虑有三点理由：一是，属地管理强调的是政府的作用，而归口管理强调的是主管部门的作用，属地管理比归口管理更适合新的情况。目前，涉及多个部门职能的复杂信访事项越来越多，应当充分发挥各级地方政府在办理信访事项中的作用。二是，“谁主管，谁负责”中已包含了“归口管理”的意思，不会减轻政府各职能部门在办理信访事项中的责任。三是，中央有关文件（中办发[2004]33号）在这类问题的表述上已不采用“归口管理”的提法，行政法规应与中央文件对同一问题的表述相一致。
（二）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则
这条原则是指有关行政机关在具体解决信访问题过程中，有关操作方法上应当遵循的准则。法律、法规和政策，是判断是非、衡量各种要求是否合理的准绳，也是统一各方思想的依据。解决问题，纠正错误，都必须依法办事。“依法解决问题”，是指要依照法律、法规、规章和有关政策的规定，解决信访人提出的投诉请求。对于投诉事实清楚，符合法律、法规、规章或者有关政策规定的信访事项，要认真负责地予以解决；对于既缺乏事实依据又不合法的信访事项，讲清道理，坚持原则，决不能“小闹小解决、大闹大解决”。“及时、就地解决问题”，是指要提高处理信访问题的效率，迅速、快捷地在当地解决群众信访反映的问题。要高度重视“初访”，不能让小事酿成大事，小矛盾酿成大矛盾。“疏导教育”，就是要做好说服、解释和思想政治工作，疏导群众情绪，并对群众进行法制宣传、教育，引导其知法、守法，依法信访，以理性、合法方式表达利益诉求。依法、及时、就地解决问题与疏导教育是一个有机统一的整体，不能只强调一个方面，需要综合运用。
原条例对这一原则的表述是“信访工作应当在各级人民政府的领导下，坚持分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，及时、就地依法解决问题与思想疏导教育相结合的原则。”新条例将“依法”移到前面。虽然只是位置的移动，但其含义发生变化。这是既包含“依法及时”（在法定时限内）、“依法就地”（职责分工）、“依法解决问题（以法作为判断是否的标准），也包含依法解决问题与疏导教育相结合的精神。
由于历史和一些现实的原因，一些群众不知道、不善于或者不愿意运用法律武器来维护自身利益，习惯于通过信访渠道解决问题，遇到问题就上访，把上访作为解决一切问题的途径。由此造成大量矛盾纠纷在法定渠道之外寻求解决的不正常现象，在一定程度上影响到法治的权威和尊严。产生这种现象的原因是复杂的，主要有三个方面：
一是，利益推动维权意识的增强。利益是维权意识增强的兴奋剂。在改革深化，社会利益格局发生急剧变化的影响下，利益差距拉大甚而失衡，利益失衡导致心理失衡，心理失衡催化自我利益保护意识增强，从而形成利益保护要求。表现在信访中的突出问题，如企业改制、城市拆迁、农用土地征用等问题，都是利益冲突，群众上访集中在这些利益冲突剧烈的领域，表明其维权意识增强。群众维权既包括对可能丧失的利益的保护，也包括对可能得到的利益的追求。利益保护或追求得不到有效满足，是导致大规模上访和群体性事情的最主要的诱因。这要靠理顺分配机制，公平分配社会资源来解决。
二是，解决纠纷资源分散乏力，是多数群众选择信访维权的直接原因。一方面，法定纠纷解决制度不少但分散乏力，有的衙门习气过重，百姓望而却步；有的担心公正缺乏保障；有的门槛太高，代价高昂；有的资源与纠纷比例倒挂，如行政复议。另一方面，法定纠纷解决机制潜力没有得到充分的发挥，群众维权只能另谋生路。
三是，少数信访人的博弈经验误导群众。少数信访“专业户”在选择维权渠道上，选择信访而不选择法定渠道，选择找大官不找小官，“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”，误导一些群众选择信访维权。部分干部中存在不善于在法治轨道上解决问题的习惯，未能做到“越是工作重要、越是情况紧急，越是矛盾突出，越要依法办事”，也在一定程序上助长了这种势头。
由于信访问题产生是复杂的，不能简单对待。一方面，要严格依法行政，依法办事，把法律作判断是非，衡量诉求是否合理的重要标准，依法解决问题和依法不解决问题都是依法办事，防止无原则地迁就信访人不适当或者违法的利益请求。同时，要处理好法定渠道与信访渠道的关系。解决利益纠纷要发挥法定渠道主渠道的作用，另一方面，也要充分发挥我党思想政治工作的优势，多做疏导教育的工作，对依法应当解决的问题，应当尽快解决，防止敷衍塞责；对确实解决于法无据不该解决或者信访人要求不甚合理的，要耐心做好劝导说明工作，争取得到信访人的理解和支持；对由于政策原因不能及时给予结论的，要据实向群众说明情况，引导上访人用理性的方式反映利益诉求。在疏导教育过程中，要创新工作机制，政府主导，多方参与，综合运用多种方法，避免激化矛盾。
第一章 总则 第五条
第五条 各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。
县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，及时化解矛盾和纠纷。
各级人民政府、县级以上人民政府各工作部门的负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。
【释义】本条是关于治标与治本相结合原则的规定。思想内涵较为丰富，既包括治标与治本相结合的原则，也在其中规定了一些新的工作机制。
治标，就是采取认真负责的态度，及时解决已经发生的信访问题，化解已经产生的矛盾和纠纷。治本，就是严格依法行政，减少和防止违法的或者不当的行政行为发生；同时，还要认真研究群众通过信访渠道反映的意见和建议，研究信访事项涉及的普遍性、政策性问题，完善有关法律、法规和政策，改进我们的工作，维护人民群众的合法权益。治标与治本相结合，就是把解决已发生的信访问题与从源头减少因违法行政引发的信访问题结合起来。实践中，产生信访问题的原因比较复杂，有的是决策上出了问题；有的是矛盾或者纠纷发生时未能及时发现或者处理方法不当，激化了矛盾；有的则是对已发生的重大问题警觉性不够，未及时做出反应或者久拖不决等。为此，条例既强调了及时治标，也强调了从源头上治本：
首先，各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷，治标与治本相结合，重在治本。信访问题产生的原因从党和政府工作的角度检讨，主要是两条：一是违背科学的发展观，决策缺乏科学民主论证，忽视弱势群体利益。如有的片面追求发展速度，忽视资源、环境和人民群众的承受能力；有决策思考不周密，盲目主观，导致决策失误；有的上项目，搞工程侵犯群众利益等等。二是，违法行政，侵犯群众利益。有的滥用权力，从部门或者小团体的利益出发与民争利；有的违反法定程序，作风简单粗暴，引起群众不满；有的违法违纪利用公共权力，不择手段攫取财富，群众强烈反感。各级政府及政府各部门只有科学民主决策，依法行政，不断推进法治政府建设，才有可能从源头上减少信访，特别是大规模的集体访。否则，老的信访问题没解决，新的问题又在不断的产生，“按下葫芦瓢起来”，政府将总是处于忙于“救火”的状态。因此，各级领导都要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立科学发展观，正确处理好改革发展稳定的关系，正确处理好改革发展同保护弱势群体利益的关系，促进稳定。
其次，强调了及时化解矛盾。规定县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，及时化解矛盾和纠纷。及时化解矛盾和纠纷必须不断总结工作经验，创新工作机制。要在党和政府的统一领导下，建立联席会议工作机制，形成齐抓共管、各负其责的信访工作格局；要建立信访问题排查调处机制，努力做到早发现、早解决，把矛盾化解在萌芽状态；要探索督查工作的新路子，加强督办，提高信访办理的效率和效果；要探索建立政府主导，社会参与的解决纠纷机制，不断提高信访事项解决的公信力。
第三，强调了各级政府及政府部门负责人要亲自解决信访突出问题的重要性。规定各级人民政府及其工作部门的负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。
这三个方面工作的有机结合，有利于推动信访工作逐步走向治标与治本相结合的良性轨道。
第一章 总则 第六条
第六条 县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构（以下简称信访工作机构）或者人员，具体负责信访工作。
县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：
（一）受理、交办、转送信访人提出的信访事项；
（二）承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；
（三）协调处理重要信访事项；
（四）督促检查信访事项的处理；
（五）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；
（六）对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。
【释义】本条是关于信访工作机构及其职责的规定。
（一）关于信访工作机构的设立
原条例规定，县级以上各级人民政府及其所属部门按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构或者人员，负责受理、办理信访事项。新条例对此作了较大修改，表现在：
一是，规定县级以上人民政府应当设立信访工作机构。不再受“有利工作、方便信访人的原则”的限制，也不需要选择设立机构或者确定专项人员来从事信访工作。
二是，“确定”改为“应当设立”。确定的涵义不同于设立，它包含可以在现有的其他部门中确定一个现有的机构负责信访工作。设立，通常指在没有信访工作机构的县级以上人民政府，可以新设立一个工作机构负责信访工作。
三是，县级以上人民政府工作部门、乡（镇）人民政府与县级以上人民政府区别对待。第一，应当按照有利工作、方便信访人的原则考虑信访工作机构，不像县级以上人民政府那样不再受此原则的限制，第二，是“确定”而不是“设立”，也就是说县级以上人民政府工作部门、乡（镇）人民政府可以在现有机构中指定一个机构具体负责信访工作。第三，确定的对象既包括机构也包括人员。也就是说县级以上人民政府工作部门、乡（镇）人民政府可以根据工作需要确定现有机构中的一个机构或者现有人员中某个人或者某几个人具体负责信访工作。
区别对待的主要考虑是，信访工作机构确实存在着不适应工作的状况，解决基层社会矛盾，要加强县级人民政府的信访工作机构建设。
（二）信访工作机构的性质
条例规定，县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构。其一，信访工作机构是行政机构。按照“三定方案”的规定，信访工作机构被称为行政机构。行政机构不同于行政部门，一般不以自己的名义向社会行使行政管理权力。其二，其基本职责是信访工作。其三，其工作对本级人民政府负责。承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；协调处理重要信访事项；督促检查信访事项的处理；研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。
（三）信访工作机构的职责
1、受理、交办、转送信访人提出的信访事项。这些职责主要体现受理信访事项的环节中。
第一，登记。条例规定，县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记。
第二，告知。对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出；对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。
第三，本级政府内向有关行政机关的转送。对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，应当转送有权处理的行政机关。
第四，向下级有关行政机关的直接转送。信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，并抄送下一级人民政府信访工作机构。
第五，信访事项的交办。对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告
2、承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项。承办领导交办事项在性质上属于机关内部委托，一般不对外发生法律效果。
3、协调处理重要信访事项。需要信访工作机构协调的重要事项通常指可能引发群体性事件等不良后果并涉及诸多部门的信访事项。
4、督促检查信访事项的处理。条例赋予了信访工作机构督促本级信访事项的职责，其范围是：办理信访事项无正当理由超规定期限的；未按规定的办理期限办结信访事项的；未按规定反馈信访事项办理结果的；未按规定程序办理信访事项的；办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；不执行信访处理意见的；其他需要督办的情形。收到改进建议的行政机关应当在３０日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。
5、研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议。第一，要研究、分析信访情况，开展调查研究。研究分析应当包括定性分析和定量分析。调查研究应当听取信访工作机构的反映意见，也要听取信访人反映的意见，既要从工作角度进行研究，也要从机制、制度的角度进行研究。第二，提出完善政策的建议。县级以上人民政府信访工作机构对于信访人反映的有关政策性问题，可以向本级人民政府提出完善政策、解决问题的建议。第三，县级以上人民政府信访工作机构对在信访工作中失职、渎职的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议。也可以向有关行政机关提出改进工作的建议。
6、对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。这里的指导通常是指业务指导，包括明确工作重点，指导制度建设，推广经验交流等。
第一章 总则 第七条
第七条 各级人民政府应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照有关法律、行政法规和本条例的规定，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报。
各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员考核体系。
【释义】本条是关于责任原则的规定。
责任是行政权的核心。责任原则是指有关明确各级政府和政府部门在处理信访事项中的责任和后果应当遵循的制度精神。强化行政机关责任这一制度精神，在条例中得到充分体现：
一是，明确了政府统一领导的责任体系。在第四条中规定了信访工作应当在各级人民政府领导下，实行“属地管理，分级负责，谁主管、谁负责”的信访工作责任分工制度；在第五条中规定县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作责任制度。
二是，各级人民政府应当在其内部建立健全信访工作责任制，进一步划清内部责任。
三是，明确规定了责任追究制和绩效考核制。对行政机关及其工作人员信访工作中出现的失职、渎职行为，应当严格依照有关法律、行政法规和本条例的规定追究有关责任人员的责任，并要把追究责任的情况在一定范围内通报。同时，各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员的考核体系，工作绩效好的要依照有关规定给予表扬和奖励，反之，要给予批评甚至行政处分。
四是，在信访事项的受理、办理、督办等环节中，强化了行政机关和政府信访工作机构的责任。行政机关和政府信访工作机构如果不认真履行本条例规定的法定职责，分别要承担相应的法律责任。
设立责任原则的核心目标是要更有效地保护信访人的合法权益。信访人通过信访渠道维护自身利益，是相信政府、信任政府的体现。政府有责任帮助信访人解决合理要求和实际困难。由于信访实践中，责任不清、层层转送、相互推诿、敷衍塞责、效率低下的问题始终未能得到改善，致使小矛盾积累变成大矛盾，甚至酿成群体性事件。因此，需要从制度设计上有针对性地解决这些问题。比如，规定属地管理解决责任分工问题，直接转送解决层层转送、效率低下的问题，法律责任中的某些规定解决相互推诿、敷衍塞责的问题等等，这些制度设计都将为更有效地保护信访人的合法权益发挥重要作用。
设立责任原则的另一个目标是谋求“事要解决”的长效机制。“事要解决”是信访工作的最大难题，也是信访工作责任制的核心。要建立“事要解决”长效机制，就必须明确谁在信访工作的哪一个环节上都承担什么样的责任。这就是通常所说的来信来访要有人受理、有人移交、有人承办、有人督办、有人回复、有人执行、有人督促落实。贻误工作的要查处，违规办理的要追究。
落实条例确定的责任原则，还要做许多工作。主要有：
第一，建立健全信访工作内部责任制。这个责任制的范围是指在一级人民政府内部的责任制度，其内容包括领导责任制、部门职责分工、责任追究程序等等。条例的规定是指引性的，条例无法规定某一级人民政府的内部责任制。同时，对各级人民政府来说，条例规定的应当建立健全责任制又是义务性的，是必须完成的工作。
第二，建立信访责任追究制度。这一制度可以包含在信访工作责任制当中，也可以单独列出另搞一个制度。其内容应当包括2个基本的方面，一是有关信访工作中失职、渎职行为的种类及其构成要件；二是，追究失职、渎职行为的程序，包括由谁提出，在什么时间、遵循什么步骤、是否给予说明理由机会等。
第三，建立绩效考核制。包括考核指标、考核评定方法以及与公务员晋升、奖惩挂钩等内容。
在落实条例确立的责任原则时，要注意把握两点：一是要严格追究，二是要依法追究。
第一章 总则 第八条
第八条 信访人反映的情况，提出的建议、意见，对国民经济和社会发展或者对改进国家机关工作以及保护社会公共利益有贡献的，由有关行政机关或者单位给予奖励。
对在信访工作中做出优异成绩的单位或者个人，由有关行政机关给予奖励。
【释义】本条是关于奖励的规定。规定了对信访人的奖励和对信访工作中做出优异成绩的单位或者个人的奖励。
对有关奖励规定的修改幅度很小，主要体现在两个方面：一是，将两条合并为一条，并位置前移。原条例有关奖励的规定，写了两条，写在第五章奖励与处罚一章中，即第37条、第38条。新条例将这两条规定的内容合并为一条，并放在第八条。二是，删掉了原条例中有关“对违法行为的检举、揭发”奖励的内容。
第一，关于是否保留奖励条款。在条例修订过程中，有人主张删去这一块内容。经过征求意见，多数单位意见主张保留。关于对信访人的奖励规定的最早是从宪法规定中引申出来的。宪法第二十条规定：“国家发展自然科学和社会科学事业普及科学和技术知识，奖励科学研究成果和技术发明创造。”对公务员在信访工作中给予奖励规定的依据来自《国家公务员暂行条例》，第二十七条规定，“国家行政机关对在工作中表现突出、有显著成绩和贡献的以及其他突出事迹的国家公务员给予奖励。”考虑到条例有关奖励的规定立法依据充分、多数人主张保留，故保留了这些规定。
第二，对信访人的奖励。按照原条例的规定，奖励信访人适用范围较宽，包括“对违法行为的检举、揭发”。新条例规定的信访人信访的种类已修改为“反映”，故删去了“对违法行为的检举、揭发”的字样，与前面规定协调一致。信访人反映的情况提出的建议、意见，对国民经济和社会发展或者对改进国家机关工作以及保护社会公共利益有贡献的，由谁来作出判断？条例未做明确规定，只规定由有关行政机关或者单位给予奖励。有关行政机关或者单位通常应该是接受其建议或者意见的行政机关或者单位。
第三，对公务员的奖励。对在信访工作中做出优异成绩的单位或者个人，通常由有关行政机关依照公务员管理制度的规定办理。